miércoles, abril 14, 2021
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Primer aniversario del Call Center de Pensilvania, ejemplo nacional

La Gobernación de Caldas acaba de anunciar la cofinanciación de la segunda fase del Call Center ubicado en el municipio de Pensilvania, el objetivo es continuar con lo programado desde su creación y ampliar en 110 puestos de trabajo  su operación.

A propósito de esta noticia y con motivo del primer aniversario de la puesta en marcha del Call Center, entrevistamos a quien fuera en su momento el creador y promotor de esta iniciativa pionera en municipios de sexta categoría en Colombia, hablamos del exalcalde de Pensilvania, Jesús Iván Ospina quien tuvo la visión de crear este espacio de trabajo para los pensilvenses.

¿Cuándo y cómo nace la idea de crear un Contac Center en Pensilvania?

R/ Desde el momento en que empezamos a construir nuestro programa de gobierno en el año 2015, en compañía de dos amigos comerciantes de Pensilvania, hablamos de buscar como generar empleos en Pensilvania para los jóvenes a través de la consecución de puestos de trabajo con un call center, lo soñamos. En el 2016 con miembros de la familia Escobar quienes en Pensilvania tienen una importante puesta empresarial y social, conversamos sobre la idea e inmediatamente iniciamos una serie de visitas en la ciudad de Bogotá a los call center más grandes del país, para entender como era el negocio y empezar a construir una idea que fuera aplicable en Pensilvania, aunque estábamos fuera de la regla, porque la conclusión generalizada es que sería muy difícil tener un proyecto como estos en un municipio alejado de las grandes urbes y retirado de los aeropuertos principales del país. Sin embargo, no desistimos y en conjunto con la fundación ACESCO empezamos a chequear posibilidades.

¿Hubo momentos difíciles en donde pensó que se fracasaría en el proyecto?

R/ Si, varios momentos críticos. El comienzo mismo con los antecedentes de que «no se podía en un pueblo pequeño» fue difícil, encontrar el mecanismo legal para que el municipio pudiera invertir recursos en el proyecto fue difícil. Al comienzo tratamos de buscar unos aliados estratégicos que nos ayudaron mucho con la parte técnica del proyecto, pero lastimosamente en un momento no pudieron continuar en el mismo y el panorama parecía cerrarse. Conseguir los dineros necesarios para las diferentes inversiones fue muy difícil además porque lo que inicialmente presupuestado era insuficiente. Pero creo que el momento más critico ocurrió en octubre del 2019, la gobernación nos había aportado 150 millones para el proyecto y debíamos cumplir con todos los compromisos estipulados en el convenio y tan solo quedaban unas semanas. La recomendación que recibí era que liquidáramos el convenio y que no continuáramos con las obras. Sentí que lo que veíamos como uno de nuestros proyectos banderas y por el que habíamos sumado tantos esfuerzos se derrumbaba. A pesar de todo dije, seguimos adelante con todo y bueno todo pudo organizarse y el resultado es lo que tenemos hoy.

¿Cuál fue el apoyo de la empresa privada en esta iniciativa?

R/ El apoyo de la empresa privada fue inconmensurable, fue fundamental y definitivo. La fundación ACESCO desde el mismo 2016 y hasta el 2019, pagó un asesor especialista en temas de call center que con su experiencia y calidad humana, supo articular cada movimiento de tal manera que la sincronía fuera la justa. Las directivas de la fundación siempre tuvieron prelación con el proyecto e hicieron todo lo que estaba a su alcance para avanzar. La consecución del aliado estratégico (cliente) fue gracias a las gestiones de la empresa privada y bueno el lograr que DAVIVIENDA adoptara este proyecto no solo como un proyecto piloto, si no como un proyecto de responsabilidad social, seguramente permitirá la permanencia y el crecimiento.

Hablemos un poco de cifras ¿Cuál fue la inversión inicial?

R/ La adecuación del local, infraestructura, redes y parte de los insumos técnicos aproximadamente 500 millones de los cuales la gobernación aportó 150. A eso hay que sumarle los costos del asesor, apoyo y logística que asumió la fundación ACESCO y que es una cifra importante.

¿Cuántos puestos de trabajo se han creado y cuál es la proyección a futuro?

R/ El proyecto es ambicioso y está proyectado a ir logrando cada vez más puestos de trabajos por fases. Se instalaron inicialmente 50 puestos de trabajo que empezaron a funcionar en enero del 2020, a marzo ya se contaba con 71 asesores, más los puestos administrativos. Hoy se generan alrededor de 100 empleos y con la buena noticia que nos dan hoy la Alcaldía Municipal. la Gobernación de Caldas, ACESCO y DAVVIENDA parece que en unos meses podrán ser 200 empleos. En nuestras proyecciones estaba que en una tercera fase se pudiera llegar a 300 puestos de trabajo y que una cuarta fase sea ya no cantidad, sino calidad. Me refiero a que la idea es que en el mediano plazo se pueda concretar una alianza con la Institución Educativa Pensilvania, Normal de la Presentación e IES CINOC para que a través del bilingüismo se puedan ofrecer unos servicios de contact center que mejoran ostensiblemente los ingresos de los asesores. Ojalá por el bien de la región se supere incluso esa cifra. Creo que lo difícil era empezar.

¿Cuál sería el consejo para los alcaldes de otros municipios del país que quisieran trabajar en una iniciativa similar?

R/ Antes de dirigirme a los mandatarios que quisieran implementar un proyecto como este, permítame mencionar algo muy importante que seguro poco se sabe. Complementario a todo el proceso del call center que contó también con el importante apoyo del Concejo Municipal 2016 – 2019, y de manera paralela el Municipio de Pensilvania también con el apoyo de la Duma Municipal aprobó la creación del primer fondo de economía naranja del país. Este fondo se alimenta de los recursos provenientes del contrato de arrendamiento de los puestos de trabajo del call center al operador y dichos ingresos solo podrán ser destinados para apoyar procesos formativos de educación superior que conlleven emprendimientos o a financiar proyectos novedosos en el marco de los pilares de la Economía Naranja propuesta por el Gobierno del presidente Ivan Duque. Esto significa un beneficio adicional para el municipio y para los jóvenes y emprendedores que se beneficien de este fondo. El desarrollo del municipio se beneficia por lado y lado.

Para los gobernantes que quisieran desarrollar un proyecto similar, lo primero decirles que no es fácil ni sencillo, que no es simplemente contar con un local, internet y computadores; que el éxito depende de las alianzas publico – privadas y que se tenga claro quien va a ser el cliente que va a comprar los servicios y quien será el encargado de operarlo, sin esto último no hay nada. También tener mucho cuidado con el marco legal que arropa las diferentes relaciones con las entidades que hacen parte del proyecto, porque puede terminar siendo algo riesgoso desde las competencias y lo normativo.

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